Qu’est-ce que le NPS ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction client basé sur une seule question simple :
« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que
vous recommandiez notre entreprise à votre entourage ? »
Il permet de mesurer la qualité perçue de vos services et la probabilité que vos clients parlent positivement de vous autour d’eux.
Pourquoi c’est utile ?
Un score NPS élevé signifie que vos clients sont très satisfaits de vos services, au point d’être prêts à les recommander spontanément. Cela reflète une forte qualité perçue, un bon niveau de confiance, et une expérience client généralement réussie.
Plus ce score est élevé, plus vous avez de chances que le bouche-à-oreille positif contribue à faire connaître votre entreprise naturellement. C’est donc un levier puissant de viralité et un bon signal global sur la santé de votre relation client.
Comment est calculé le score NPS ?
Les clients répondent à la question en donnant une note de 0 à 10 :
Notes de 9 à 10 : ce sont les promoteurs (très satisfaits)
Notes de 7 à 8 : ce sont les passifs (satisfaits mais neutres)
Notes de 0 à 6 : ce sont les détracteurs (peu satisfaits ou insatisfaits)
Le calcul est simple :
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Les clients passifs ne comptent pas dans le calcul final, mais ils sont visibles dans les réponses.
Que signifie un “bon” score NPS ?
Le NPS est un score compris entre –100 et +100.
Voici quelques repères :
Un score positif (au-dessus de 0) est déjà bon : cela veut dire que vous avez plus de clients satisfaits que mécontents.
Un score entre +30 et +50 est considéré comme très bon.
Un score au-dessus de +50 est excellent et montre que la majorité de vos clients vous recommanderaient sans hésiter.
Comment désactiver la question NPS du questionnaire ?
Vous avez la possibilité de désactiver la question NPS à tout moment.
Pour cela, rendez-vous dans la page de gestion de votre questionnaire de satisfaction ici :
Où voir les résultats et le score NPS ?
Vous pouvez consulter les réponses individuelles ainsi que votre score NPS global sur une période donnée via la page dédiée aux statistiques de satisfaction :
Exemple :
Vous y trouverez des graphiques de tendance, le score global, ainsi que le détail des réponses pour mieux suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps.