De Net Promoter Score (NPS) is een indicator voor klanttevredenheid, gebaseerd op één eenvoudige vraag:
“Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10,
dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan vrienden of familie?”
Deze score meet hoe uw diensten worden ervaren en in welke mate klanten geneigd zijn u spontaan aan te bevelen.
Waarom is dit nuttig?
Een hoge NPS-score betekent dat uw klanten zeer tevreden zijn over uw diensten en bereid zijn die actief aan te bevelen.
Het wijst op vertrouwen, een positieve klantervaring en een hoge waargenomen kwaliteit.
Hoe hoger de score, hoe groter de kans dat mond-tot-mondreclame uw organisatie op natuurlijke wijze doet groeien. De NPS is dus een krachtig instrument voor organische zichtbaarheid en een goede indicator voor de gezondheid van uw klantenrelatie.
Hoe wordt de NPS berekend?
Klanten geven een score van 0 tot 10:
9 tot 10: Promoters (zeer tevreden)
7 tot 8: Passieven (tevreden, maar neutraal)
0 tot 6: Critici (ontevreden of weinig tevreden)
De berekening is eenvoudig:
NPS = % Promoters – % Critici
Passieven worden niet meegeteld in de berekening, maar hun antwoorden blijven zichtbaar in het overzicht.
Wat is een “goede” NPS-score?
De NPS-score ligt tussen –100 en +100.
Een paar richtwaarden:
Boven 0: positief → u heeft meer tevreden dan ontevreden klanten.
+30 tot +50: zeer goed.
Boven +50: uitstekend → het merendeel van uw klanten beveelt u zonder aarzeling aan.
Hoe schakelt u de NPS-vraag uit in de vragenlijst?
U kunt de NPS-vraag op elk moment uitschakelen.
Ga hiervoor naar de beheerpagina van uw tevredenheidsvragenlijst:
Waar kunt u de resultaten en de NPS-score bekijken?
Via de pagina met tevredenheidsstatistieken kunt u zowel de individuele antwoorden als de algemene NPS-score raadplegen over een bepaalde periode:
Daar vindt u trends, de globale score en een gedetailleerd overzicht van de antwoorden, zodat u de klanttevredenheid in de tijd goed kunt opvolgen.